Preguntas Frecuentes

 

¿Quiénes pueden acudir al Ombudsperson?

Cualquier miembro de la Universidad puede acudir al Ombudsperson. Estudiantes, profesores y empleados tienen este recurso para resolver sus dificultades con otra persona de la universidad, sin importar su tipo de vinculación.

¿Cómo definimos y manejamos la confidencialidad?

La confidencialidad es uno de los principios que rigen nuestro actuar, y que nos exige un tratamiento reservado de la información. Entendemos que al comunicarnos con el usuario sobre un asunto que lo afecta de manera personal en el ámbito académico, laboral e interpersonal, entramos en un ámbito privilegiado porque poseemos información privada. Es por ello, que para poder tener un margen de maniobra en la gestión de cada caso, nuestra primera acción es pedir el consentimiento a la persona para poder conversar con el o los involucrado(s). Debido a que otro de nuestros principios es la neutralidad, es nuestro deber escuchar la versión del conflicto desde la perspectiva de cada persona involucrada, complementar la información y verificar su veracidad. En esa medida el grado de confidencialidad que manejamos restringe el manejo de información a los involucrados, y siempre está atado al consentimiento que dan las personas. De manera excepcional, en aquellos casos en los que la información proporcionada está relacionada con comportamientos que ponen en riesgo la seguridad, integridad y bienestar de la persona misma o de terceros, y/ o constituyen violaciones a las normas y los principios institucionales, la Ombudsperson tiene los deberes de verificar la veracidad de la información y tomar la medida que el caso requiera, y siempre salvaguardando los derechos del individuo.

¿Cómo definimos el conflicto?

El conflicto es una vivencia interna que hace parte de la vida del ser humano, y que tiene su origen en la dualidad, ésta a su vez genera la diferencia y el dilema. No se trata de una confrontación o una pelea, más que un problema, el conflicto es un proceso (Isaza, 2015).

¿Cómo se usa la información en la Ombudsperson?

Como primera medida, la información que llega al Ombudsperson es usada para describir los casos de cada usuario y registrarlos en nuestra base de datos interna. Cuando se trata de casos de mediación, o que requieren estrategias de conciliación, esta información nos indica qué tipo de metodología podemos aplicar al caso. En otras palabras, la información se convierte en una herramienta para diseñar las acciones de manejo y las soluciones a implementar. Por otra parte, la información que se encuentra en la base de datos nos permite identificar patrones de casos o problemas estructurales, para los que sugerimos actuaciones institucionales específicas. Adicionalmente, con la información creamos las estadísticas que usamos en los informes de gestión semestral, donde damos cuenta de los tipos de conflicto más frecuentes, la gestión adelantada y el comportamiento semestral de casos. Finalmente, los casos particulares que incluimos en los informes de gestión son usados para mostrar nuevas dificultades y formas de atención de nuestra parte. Esta información se usa cuidadosamente para garantizar la confidencialidad.

¿Cuándo necesitamos la participación de un tercero?

Algunas personas asisten al Ombudsperson porque además de tener dificultades que afectan su vida académica o laboral, también presentan dificultades en otras esferas de la vida universitaria: en el manejo de sus relaciones interpersonales, en su vida emocional o física, etc. Dependiendo de la particularidad del caso, los elementos que involucre y la voluntad del usuario, la Ombudsperson lleva a cabo una articulación entre unidades de la Universidad, expertas en cada área en la que el usuario se siente con dificultades. Esta medida busca un acompañamiento, y por ende una solución institucional integral. Otro escenario en el que también la Ombudsperson invita a terceros es cuando la solución a los casos sólo puede ser gestionada desde unidades específicas. Debido a que la Ombudsperson no es una instancia de decisión y tampoco reemplaza las funciones de otras unidades, en estos casos su función es la de movilizar la información al entidad adecuada.

¿Qué son las mediaciones? ¿Cuándo se usan?

Las mediaciones son una estrategia de manejo de conflictos que se aplica cuando los involucrados manifiestan su interés de participar en ella. Consiste en un proceso mediado y coordinado por la Ombudsperson y que se desarrolla por lo general en tres etapas: manifestación, preparación /reflexión, y diálogo. En la primera etapa, la Ombudsperson escucha a los involucrados sobre sus percepciones de la situación e indaga por aquellos aspectos que pudieron desencadenar el conflicto. En la segunda etapa, la Ombudsperson envía a cada involucrado una serie de preguntas para preparar la conversación. Finalmente en la etapa de diálogo, los involucrados conversan bajo la coordinación de la Ombudsperson, con el objetivo de llegar a unos acuerdos y compromisos que surgen de la voluntad de las partes.

¿Qué diferencias puede haber entre la expectativa del usuario y la gestión de la Ombudsperson?

En algunas oportunidades el usuario que crea un caso en la Ombudsperson puede tener una expectativa de manejo del caso que excede nuestras funciones. Por ejemplo, cuando una persona asiste porque desea formular una petición puede pensar que nuestra orientación le garantiza la resolución exitosa de la misma, no obstante debido a que la Ombudsperson no es una instancia de decisión ni reemplaza las funciones de otros órganos de la universidad, aclaramos que nuestra función consiste en orientar a la persona en la viabilidad de su petición con base en sus argumentos, y en los procedimientos que puede seguir. De la misma forma, para aquellos casos que expresan inconformidades con algún servicio de la universidad, nuestra función se circunscribe a la de instancia que moviliza la información y sugiere alternativas de solución, para que las unidades a cargo las estudien y tomen los correctivos que consideren necesarios.

¿Qué disciplinas aportan a la gestión de la Ombudsperson?

Aportesdisciplinares